Ürünleriniz ve hizmetleriniz satışlarınızın temelinde yer alsa da, düşen veya beklediğiniz yükselişi göstermeyen satışlarınızın tek kaynağı bunlar değildir. En iyi ürünlere veya hizmetlere sahip olabilirsiniz, fakat bu müşterilerinizin tam anlamıyla memnun olacağı anlamına gelmez. Satışlarınızın düşmemesi veya artması için, müşteri memnuniyetinizin de artış göstermesi gerekir. Müşteri memnuniyetini sağlamak için, öncelikle ne seviyede olduğunu ölçmeniz ve görmeniz gerekir. Sonrasında ise edindiğiniz sonuca göre bir yol izlemelisiniz.

Müşteri Memnuniyetini Nasıl Ölçerim?

Müşteri memnuniyetinizi yüksek tutmak, müşteriyi elde tutma oranlarınız için büyük önem taşır. Yeni bir müşteri elde etmek, mevcut müşterinizi elinizde tutmaktan daha uğraştırıcı ve maliyetli olacağından, müşteriyi elde tutma oranlarınız daima yüksek olmalıdır. Bunun için de müşteri memnuniyetiniz yüksek olmalıdır. Peki müşteri memnuniyetinizin yüksek olup olmadığını nasıl anlayabilirsiniz? 

  1. CSAT (Müşteri Memnuniyeti Puanı)

CSAT, yani müşteri memnuniyeti puanı, müşterilerin ürün ve hizmetlerden olan memnuniyetini ölçen bir anket ile belirlenir. CSAT ile müşterilerden alınan dönüşler sayısallaştırılarak ölçülür. Örneğin, bir e-ticaret siteniz varsa, belirli aralıklarla veya gerçekleştirilen alışverişler sonrasında anket sorularını müşterilerinize yöneltebilirsiniz.

  1. Uygulama İçi Puanlama ve Yorumlar

E-ticaret sitenizde veya uygulamanızda satış yaptığınız ürünler ve hizmetler için bir geri bildirim alanı bulundurmanın hem müşterilerinize hem de size büyük yardım sağlayacaktır. Müşterileriniz bir ürünü satın almadan önce daha önce aynı ürünü satın alan kullanıcıların yorumları sayesinde daha iyi karar verebilir. Bunun yanında, siz de bu yorumlardan yola çıkarak müşterilerinizin neyden memnun olup olmadığını, yani neyi geliştirmeniz ve değiştirmeniz gerektiğini kolaylıkla görebilirsiniz.

  1. E-Posta Anketleri

E-posta aracılığıyla belli müşterilerinizi hedefleyerek anket soruları gönderebilirsiniz. Bu yöntemi uygularken müşteri profiline göre gruplar oluşturmak ve bu gruplar içerisinden birkaç müşteriye ulaşmak işinizi kolaylaştırabilir. Böylece farklı müşteri gruplarının ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkındaki görüşlerine dair daha derin bir anlayışa sahip olabilirsiniz. 


Müşteri Memnuniyeti Nasıl Sağlanır veya Geliştirilir?

Müşteri memnuniyeti sağlamak her işletme sahibinin isteği olsa da, bunun nasıl gerçekleşeceği konusu soru işareti olabiliyor. Aslında oldukça kolay olan bu süreç bir anda zorlaşabiliyor. İşte sizin için müşteri memnuniyeti sağlama sürecini kolaylaştıracak birkaç küçük yöntem!

Müşterilerinizi ve İhtiyaçlarını Tanıyın

Müşterilerinizin hizmetinizden veya ürünlerinizden memnun olduğuna emin olmak için öncelikle müşterilerinizin kim olduğunu ve sizden ne beklediğini bilmeniz gerekir. Bunun için de müşteri profillerinizi iyi tanımalısınız. Mevcut müşterilerinizi elinizde bulunan verilere göre (yaş, cinsiyet, konum vb.) gruplara ayırmak mutlaka uygulamanız gereken bir adımdır. Böylece müşterilerinizin ihtiyaçlarını ve beklentilerini daha kolay bir şekilde belirleyebilirsiniz. 

Müşterilerinizin Geribildirimlerine Öncelik Tanıyın

Müşterilerinizi tanıyıp sizden ne beklediklerini bildiğiniz zaman, neyi değiştireceğinizi görmek kolaylaşacaktır. E-ticaret sitenizde veya hizmet işleyişinizde gelişime ihtiyaç duyduğunuzu düşündüğünüz anda yönelmeniz gereken nokta müşterilerinizin geribildirimleridir. Müşterilerinizin sizden olan beklentileri, şikayetleri, ve istekleri işinizi şekillendirecek olan şeylerdir. Bu da her zaman müşteri odaklı olmanız gerektiği anlamına geliyor. Müşterilerinizi işinizin merkezine koyup onların dileklerine kulak vermeniz, hizmetinizden memnun kalma ihtimallerini her zaman artıracaktır. 

Düzenli Olarak Müşteri Memnuniyeti Anketleri Uygulayın

Müşterilerinizin isteklerine ve şikayetlerine göre gelişmeler uyguladığınız zaman daha memnun olacaklarını zaten biliyorsunuz. Fakat bunun devamında, yapılan geliştirmeler ve değişikliklerin nasıl bir etki yarattığını görmek geliyor. Bunun için düzenli olarak müşteri memnuniyetini ölçmelisiniz. Belli aralıklarla yapacağınız müşteri memnuniyeti anketleri sizi hangi yöne gitmeniz gerektiği konusunda bilgilendirebilir. 

Her Zaman Ulaşılabilir Olun

Hizmet sürecinde müşterilerinizin bazı ihtiyaçları ve istekleri acil ilgi gerektirebilir. Teslimat süreci sorunları, ürün iadeleri gibi konularda müşteriler anlık geri dönüş beklerler. Bunun için internet sitenizde müşterilerinizin destek ekibine anlık ulaşabilecekleri bir alan olması oldukça önemli. 16-24 yaş aralığındaki tüketicilerin %71'i, bir servis ekibinden hızlı yanıt almanın müşteri deneyimlerini önemli ölçüde iyileştirebileceğine inanıyor. Yani yaşayabilecekleri herhangi bir problemin anlık olarak çözülmesi, veya dikkate alınması, müşteriler için büyük önem taşıyor. 

Müşterilerinizin Deneyimini Kişiselleştirin

Hepimiz kendimizi özel hissetmeyi severiz ve isteriz. Bu, herhangi bir işletme tarafından aldığımız hizmetler için de geçerli. Kişiselleştirilmiş fırsatlara sahip olmak, güvendiğiniz markanın size değer verdiğini görmek her zaman bir müşteri olarak memnuniyetinizi artırır. Bunun için müşterilerinize kişiselleştirilmiş bir deneyim sunmaya çalışın. Müşteriye özel fırsatlar sunan e-postalar, özel gün kutlamaları gibi birçok farklı yoldan müşterilerinizin kendilerini özel hissetmelerini ve memnuniyetlerinin artmasını sağlayabilirsiniz.

Müşteri Memnuniyetini Sağlayarak Müşteri Sadakati Elde Edin

Sadık müşterilere sahip olmak size her zaman güvence verir. Mevcut sadık müşterilerinize satış yapmak, sıfırdan bir müşteri edinip ona satış yapmaktan hem daha kolay, hem de daha düşük maliyetli bir süreçtir. Bunun için hedefiniz her zaman sadık müşteriler edinmek olmalıdır. Sadık müşteriler için ise müşteri memnuniyetinizin yüksek olması gerekir. Oldukça kolay, size zaman ve maliyet kaybına neden olmayacak birkaç basit yöntem ile siz de müşteri memnuniyetinizi yükseltip sadık müşterilere sahip olabilirsiniz!